滕州市中心人民醫(yī)院投訴接待及投訴電話公示

一、患者在就醫(yī)過程中，對醫(yī)療行為，醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面存在的問題，可以以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映情況，提出意見、建議或者投訴請求。

二、醫(yī)患關(guān)系辦公室（醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦、醫(yī)療安全科）負(fù)責(zé)全院投訴管理工作，統(tǒng)一受理投訴、調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人。

三、投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，接受投訴部門、科室的工作人員對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的要盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的要主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)患關(guān)系辦公室（醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦、醫(yī)療安全科），以保證投訴處理及時(shí)有效。

四、投訴接待人對投訴人反映情況要深入了解，提出處理意見，并將處理結(jié)果及時(shí)與投訴人溝通。

對投訴舉報(bào)線索清晰、事實(shí)清楚的事項(xiàng)，能當(dāng)場答復(fù)的就當(dāng)場答復(fù)；

情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的，于接到投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)內(nèi)給予答復(fù)。

涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的，于接到投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或者處理意見。

投訴已經(jīng)處理完畢，投訴人對處理意見有爭議并能夠提供新情況和證據(jù)材料的，按照投訴流程重新給與處理。

五、投訴內(nèi)容涉及醫(yī)療糾紛，投訴人應(yīng)按照醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，積極協(xié)商，不能協(xié)商解決的，可通過調(diào)解、訴訟等途徑解決，接待人做好解釋疏導(dǎo)工作，避免矛盾激化。

六、投訴人應(yīng)當(dāng)遵守國家法律及醫(yī)院有關(guān)規(guī)定，不得影響醫(yī)院工作秩序，損害接待場所的公私財(cái)物，糾纏、侮辱、毆打、威脅接待人員，攜帶危險(xiǎn)品及管制器械進(jìn)入接待場所。

七、屬于下列情形之一的投訴，將不予處理，并向投訴人說明情況。

1、患者已將投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的或者向第三方申請調(diào)解的；

2、患者已就投訴事項(xiàng)向衛(wèi)生健康主管部門或者信訪部門反映并作出處理的；

3、沒有明確的投訴對象和具體事實(shí)的；

4、投訴內(nèi)容已涉及治安事件，刑事案件的；

5、其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。

投訴管理部門：醫(yī)患關(guān)系辦公室（醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室：門診樓三樓西走廊，醫(yī)療安全科：8號(hào)綜合樓后小院內(nèi)）

醫(yī)院投訴電話：0632-2712345（工作日24小時(shí)接聽）

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室:0632-5527273（工作時(shí)間）

醫(yī)療安全科：0632-5590533（工作時(shí)間）

醫(yī)院投訴接待地點(diǎn):

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室:門診樓三樓西走廊

醫(yī)療安全科：8號(hào)綜合樓后小院內(nèi)

投訴接待時(shí)間：

上午  8:00——12:00?

下午 14:00——17:30 夏季（4月1日-9月30日）

    13:30——17:00 冬季（10月1日-3月31日）

投訴接收郵箱：yhbtsyx＠163.com

上級(jí)部門電話：0632-5513891

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